10 隐含情感特征感知的智能客服系统情感分类模型

马静雯,张换香,张景,惠丽峰

• 1:内蒙古科技大学信息工程学院

• 2:内蒙古科技大学工程训练中心(创新创业教育学院)

• 3:内蒙古科技大学理学院

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摘要(Abstract)：

为研究智能客服系统中用户的情感分类，基于数据构成的复杂性，提出了一种智能客服情感分类的模型，该模型采用CNN(卷积神经网络)+特征模型+GRU(门循环单元)网络框架实现了多特征融合数据的情感分类.模型针对智能客服系统中用户中文语料库语句简短且偏重口语化，隐喻、讽刺等特点，构建了针对不同特征的语料卷积神经网络的特征模型，结合CNN采用循环神经网络GRU进行情感分类.大量的实验结果表明：该模型能够有效解决多特征融合的中文文本情感分类问题，在智能客服系统中人机交互场景具有广泛的应用前景.

关键词(KeyWords)： 预训练;CNN;GRU;多特征;情感分类

基金项目(Foundation):

作者(Author): 马静雯,张换香,张景,惠丽峰

DOI: 10.16559/j.cnki.2095-2295.2023.04.010